Siri, Alexa, Cortana oder Google Now: Die Bedeutung von Sprachassistenten nimmt immer weiter zu. Aufgrund des technischen Fortschritts entwickeln sie sich sukzessive zu intelligenten Assistenten des Menschen, die deren Gewohnheiten und Vorlieben kennen.
Als einer der ersten Anbieter hat Amazon mittels eines Sprachassistenten seine Commerce-Strategie ausgeweitet. Unter dem Namen „Echo“ führte das US-Unternehmen vor geraumer Zeit einen kabellosen Bluetooth- und Wlan-Lautsprecher ein, der gleichzeitig auch einen Sprachassistenten enthält. Dieser befindet sich in einem ständigen „Lauschmodus“ und reagiert auf das Schlüsselwort „Alexa“. Kunden können das Gerät zur Bestellung von Produkten und Services nutzen. Bei jeder Bestellung lernt „Alexa“ den Kunden besser kennen und soll diesem dadurch, bei Bedarf, passgenaue Angebote unterbreiten können. Der Austausch zwischen Kunde und Unternehmen findet dadurch immer häufiger direkt in Echtzeit statt. Ein Zwischenschritt, beispielsweise das Öffnen eines Online-Browsers um den Bestellvorgang über das Internet durchzuführen, ist nicht notwendig.
Die Einsatzmöglichkeiten von Diensten wie Alexa oder Siri sind vielfältig. Neben E-Commerce ist die Verwendung von Sprachassistenten beispielsweise auch im Beriech Banking vorstellbar. Auf der symbioticon, dem ersten Hackathon der Sparkassen-Finanzgruppe, hat ein Team der Star Finanz hierfür ein eindrucksvolles Beispiel präsentiert.
Menschen kommunizieren zunehmend in Echtzeit mit Unternehmen
Den Weg der Echtzeitkommunikation, um eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder aber auch mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten nutzen immer mehr Menschen. Das eingangs beschriebene Beispiel ist dabei nur eine Ausprägung der Entwicklung in diesem Bereich. Auch der Kontakt über Messenger-Dienste oder intelligente Chat-Bots zählt hierzu. Eine aktuelle Studie verdeutlicht den steigenden Bedeutungszuwachs solcher Angebote. So haben bereits rund 57 % der Befragten schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert. Mit 85 % wurde dabei die Möglichkeit zum Chat am häufigsten genutzt. Noch etwas seltener wird auf Messenger wie WhatsApp gesetzt. Nur jeder zehnte Befragte machte in der Vergangenheit davon Gebrauch.
Angebote gehen verstärkt über reinen Informationsaustausch hinaus
Inzwischen gibt es bereits erste Bots, die nicht nur Informationen austauschen, sondern darüber hinaus kostenpflichtige Transaktionen erlauben. So bietet beispielsweise die dänische Fluggesellschaft KLM die Möglichkeit, Buchungsbestätigungen, Check-in-Benachrichtigungen, Bordkarten und Updates zum Flugstatus via Facebook Messenger zu empfangen. Bei Fragen kann sich der Passagier über den Messenger zudem direkt an den KLM-Kundendienst wenden.
Fazit
Immer mehr Menschen nutzen die Möglichkeit, über Sprachassistenten, Messenger-Dienste oder intelligente Chat-Bots in Echtzeit mit Unternehmen zu kommunizieren. Auf der anderen Seite können sich Unternehmen durch entsprechende Dienste noch stärker mit dem Kunden vernetzen, so seine Gewohnheiten sowie Vorlieben genauer erfassen und bei Bedarf passgenaue Kaufangebote unterbreiten.
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