Eine der auffälligsten Veränderungen im Nutzerverhalten der letzten fünf Jahre ist die Erwartungshaltung, mit der die Kunden einer Software gegenübertreten. Mit dem Siegeszug der Smartphones ist auch die Nutzerführung, die intuitive Bedienbarkeit von Anwendungen und die Art der Bedienung eine ganz andere geworden. Bei der Usability können die FinTechs ihre Stärken ausspielen, sie legen meist viel Wert auf gutes Design. Hier haben die etablierten Player durchaus noch Verbesserungspotenzial. Dazu gehören auch neue Bedienfunktionen, wie sie User von ihren Smartphones gewöhnt sind. Da wird getippt und gewischt, mit Daumenabdruck oder mittels gezeichneten Mustern bestätigt. Apps müssen sich immer stärker an die Funktionalitäten und die Optik ihrer Betriebssysteme anpassen, um sich in das gewohnte Nutzerverhalten möglichst nahtlos einzufügen. Die Usability macht mindestens die Hälfte des Erfolgs aus. FinTechs und neue App-Entwicklungen profitieren davon, dass sie weit weniger an bereits vorhandene Software-Versionen oder an interne Prozesse gebunden sind. Banken und Sparkassen, die ihre Angebote mit einem Facelift an neue Kundengruppen anpassen wollen, haben es dagegen deutlich schwerer. Denn hier kennen die Kunden die Pfade, die Gestaltung und die Bezeichnungen bereits. Durch zu große Brüche zwischen den Versionen kann man mehr Bestandskunden verärgern als man durch die optische und inhaltliche Auffrischung hinzugewinnt. Gerade für etablierte Player kann es sich daher lohnen, neue Funktionen eher in der Form neuer Apps auf den Markt zu bringen, statt die Nutzer mit drastischen Änderungen zu überfordern.
Zudem steht die nächste Revolution im Nutzer-Interface bereits unmittelbar bevor, denn der Trend geht weg von der manuellen Eingabe hin zu einer sprachgesteuerten Interaktion. Die Diskussion, ob und in welcher Form sich sprachgesteuerte Banking-Apps schaffen lassen oder eine Integration mit den Systemen von Apple, Google oder Amazon infrage kommt, sollte zeitnah geführt werden. Sicher ist: Wenn die Kunden es wollen, wird es Anbieter dafür geben.
Fazit
Der Umbruch-Prozess im Banking wird sich in den kommenden Jahren noch beschleunigen. Anwendungen, die Bezahl- und Kontovorgänge automatisieren, steht eine große Zukunft bevor. Ein Großteil der Kunden empfindet Banking-Vorgänge als lästige Pflicht und will möglichst wenig mit dem Zahlungsverkehr zu tun haben. Entwicklungen wie Robo Advisors erfüllen daher mit automatisierten Lösungen ein zentrales Bedürfnis der Nutzer. Durchsetzen wird sich nur, was das Leben einfacher macht. Und das bedeutet eben auch: Anwendungen müssen auf allen Geräten sowie bankenübergreifend funktionieren. Die Multi-Konten-Verwaltung ist der nächste logische Schritt im Online Banking. Noch haben die Banken alle Chancen, um mit plattformübergreifenden Services das Ruder selbst in die Hand zu nehmen und für ihre Kunden echte Mehrwerte zu schaffen. Denn sie liegen nicht nur bei den Kundenzahlen deutlich vorn, die Kunden vertrauen ihren Hausbanken auch wesentlich mehr als FinTechs, amerikanischen Konzernen oder ihrem Handy-Provider. Mit intelligent vernetzten Desktop-Anwendungen und Apps, die es schaffen, Kunden in allen Lebenssituationen mit maßgeschneiderten Services auf den richtigen Kanälen abzuholen, können Banken auf Grundlage ihres riesigen Erfahrungs- und Datenschatzes ihre Stärken voll ausspielen.
Hier könnt ihr den ersten und zweiten Teil des Artikels lesen.
