Vor dem Hintergrund neuer technologischer Entwicklungen, erhöhtem Wettbewerbsdruck und veränderten Kundenverhalten hinterfragen und verändern immer mehr Sparkassen etablierte Methoden und Prozesse. Im Fokus der Betrachtung steht die Sichtweise des Kunden auf Services und Produkte. Ziel ist eine vollumfängliche, auf die kundenindividuelle Situation zugeschnittene, Beratung über Kanäle hinweg. Auch wir von der Stadtsparkasse Wuppertal reagieren auf die veränderten Rahmenbedingungen und haben vor diesem Hintergrund bereits im vergangenen Jahr das Strategieprojekt „Firmenkunden im Omnikanal“ gestartet. Ziel war die Entwicklung eines Zielbildes für das Firmenkundengeschäft der Zukunft mit klarem Fokus auf die Kundenbedürfnisse. Vor kurzem haben wir erfolgreich die erste Phase des Teilprojektes mit Fokus auf Innovationen und Kundenperspektive abgeschlossen. Gemeinsam mit Unterstützung der Star Finanz, die künftig verstärkt Beratungsleistungen von der Idee bis zur Lösung anbietet, wurden im Rahmen des Projekts erste neue Ansätze, Ideen und Services speziell für das Segment der Firmenkunden entwickelt.

Gesamtheitliche Betrachtung notwendig

Im Zentrum des Projekts stand die Frage, wie es gelingt, unsere derzeitigen und potenziellen zukünftigen Kunden mit eigenen Lösungen zu überzeugen und langfristig an unser Haus zu binden. Hierfür zwingend erforderlich ist das Einbeziehen der Kundenperspektive. Denn nur wenn wir verstehen, welche Bedürfnisse bzw. Probleme die Kunden konkret haben, können wir passende Antworten in Form zielgerichteter Produkte und Services geben. Daher lag der Fokus des Projekts am Anfang darauf, möglichst viele Informationen zur Zielgruppe zusammenzutragen, um somit ein klares Bild über deren Anforderungen zu erhalten. Ebenso wichtig sind allerdings auch eine fundierte Wettbewerbsanalyse und ein Marktausblick, wohin sich Angebote im Bereich Firmenkunden künftig entwickeln. Ergänzt um eine Betrachtung bereits bestehender Lösungen bzw. Lösungslandschaften im Sparkassenumfeld ergibt sich in der Summe eine gesamtheitliche Perspektive, entlang derer sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Diese Teilprojekte in der Anfangsphase haben wir gemeinsam mit der Star Finanz erfolgreich umgesetzt und wichtige Erkenntnisse für die weitere Arbeit im Projekt daraus gewonnen.

Fokussierung auf bedarfsgerechte Lösung

In den Gesprächen sowie insgesamt in dem Projekt zeigte sich, dass unsere Firmenkunden insbesondere die regionale Fokussierung unseres Hauses und das sich daraus ergebene Partnernetzwerk schätzen. Gleichzeitig wünschen sie sich eine stärkere Unterstützung im Rahmen der Digitalisierung ihres Geschäftsmodells und Hilfestellungen bei Themen wie bspw. Cyber-Security. Zudem kristallisierte sich heraus, dass Firmenkunden Dienstleistungen im Rahmen von Near- und Beyondbanking-Leistungen von der Stadtsparkasse Wuppertal erwarten.

Basierend auf diesen Erkenntnissen entstanden in Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen der Star Finanz im nächsten Schritt einige Ideen und Ansätze. Diese wurden immer wieder mit Firmenkunden in Form von Interviews besprochen und entlang der Rückmeldungen fortlaufend evaluiert. Am Ende entschieden wir uns für die Fokussierung auf ein bestimmtes Thema, für das es bei den Firmenkunden die größte Nachfrage gab, eine digitale Plattform für Unternehmerinnen und Unternehmer der Region Wuppertal. Das angedachte Portal soll Raum geben für Vernetzung untereinander, darüber hinaus aber auch Mehrwertdienstleistungen bieten, die neben dem banknahen Bereich auch Angebote bereitstellt, die über das klassische Banking hinausgehen. Denkbar ist bspw. die Integration einer Wissensakademie, mittels derer sich Firmenkunden entlang von Seminare oder Webinaren, die von der Stadtparkasse Wuppertal oder externen Dozenten durchgeführt werden, über unternehmensrelevante Themen informieren bzw. weiterbilden können. Auch hier lautet das klare Ziel, bedarfsgerechte Inhalte und Angebote bereitzustellen, um die Stadtsparkasse Wuppertal als zentralen Ansprechpartner und Lösungsanbieter bei den Firmenkunden der Region zu positionieren. Nach dem erfolgreichem Abschluss der ersten Projektphase mit der Star Finanz befinden sich erste mögliche Umsetzungsszenarien derzeit in der Evaluierung und Bewertung.

Herausforderungen der Zusammenarbeit

Die Umsetzung eines solchen Innovationsprojekts ist schon in „normalen“ Zeiten für alle Seiten äußerst herausfordernd. In der aktuellen Pandemie kommt erschwerend hinzu, dass sich die gesamte Zusammenarbeit in die digitale Welt verlagert. Wir waren sehr gespannt, wie sich dies auf unser gemeinsames Projekt auswirkt. Nach gut vier Monaten, in denen wir gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen der Star Finanz an den unterschiedlichen Themen gearbeitet haben, können wir festhalten, es hat aus unserer Sicht sehr gut funktioniert. Nicht zuletzt dank digitaler Tools für die Zusammenarbeit und dem Projektmanagement.

Neu war für uns die Entwicklung von Ideen und Ansätzen entlang der agilen Methode Design Thinking, bei der man einen weit gefassten Prozess durchläuft, in dessen Verlauf viele Ideen generiert und auch wieder verworfen wurden. Am Ende stand die Erstellung eines ersten Prototyps und das erneute Einsammeln von Kundenfeedbacks, die wiederum in die Weiterentwicklung und Optimierung des Prototypen flossen. Die Kundenperspektive war somit bis zum Abschluss dieser ersten Projektphase allgegenwärtig und die feste Konstante in unserer ansonsten agilen Zusammenarbeit mit der Star Finanz.

Ideen und Ansätze für Firmenkunden im Omnikanal: Kundenbedürfnisse im Fokus 4

Bei dem Beitrag handelt es sich um einen Gastartikel der Stadtsparkasse Wuppertal

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