Die Hyperpersonalisierung ist im B2C-geschäft inzwischen Alltag – und dabei geht es um wesentlich mehr als bloße Kaufvorschläge beim Check Out von Amazon, Werbevorschläge oder die persönliche Ansprache in E-Mails. Unternehmen werten heutzutage die Warenkörbe ihrer Kunden genauestens aus, ebenso wie die Suchhistorien oder die Verweildauer auf einer Web- oder Produktseite. Das Ergebnis: Unser Smartphone scheint uns immer einen Schritt voraus zu sein, indem es uns zum Beispiel den Mix der Woche bei Spotify anzeigt oder die Push-Benachrichtigung von Netflix, dass unsere Lieblingsserie weitergeht. Dies sind nur einige Beispiele für Hyperpersonalisierung. Denn entlang der gesamten Customer Journey gehen die Anbieter auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ein und versuchen, das richtige Produkt zum exakt richtigen Zeitpunkt anzubieten.
Wie der Name schon verrät, ist Hyperpersonalisierung die Ausbaustufe von Personalisierung. Neben einer konsequenten Ausrichtung auf Wünsche und Gewohnheiten der Kunden, geht es zunehmend auch um die individuelle Kommunikation in Echtzeit. Je genauer der Zeitpunkt ist, zu dem die Inhalte angezeigt werden, die für Kunden relevant sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kaufentscheidung positiv ausfällt. Möglich macht’s die künstliche Intelligenz (KI). Das Ziel: den Kunden emotional an das Produkt oder das Unternehmen zu binden.
Hyperpersonalisierung entscheidend für Kundenbindung
Das Internet macht es Kunden leicht, Produkte, Anbieter und Shops miteinander zu vergleichen. Deshalb ist mittlerweile der Preis nicht mehr zwingend das entscheidende Kaufkriterium. Deutlich wird das vor allem am Beispiel der Streaming-Plattformen: Der Preis weicht von Anbieter zu Anbieter nur geringfügig ab – die Benefits, die die Kunden haben, und die Art und Wiese, wie sie mit dem Anbieter kommunizieren, unterscheiden sich hingegen. Um sich vom Wettbewerb abzuheben, ist also eine starke Kundenbindung entscheidend. Die KI erkennt aus der Gesamtmenge der gewonnenen Daten ein Muster, anhand dessen Angebote und Bedürfnisse exakt auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten werden. Das Ergebnis: Hyperpersonalisierung.
Wo trifft man auf Hyperpersonalisierung im Banking?
Im Bankenumfeld hat man den Trend der Hyperpersonalisierung erkannt, weil sich auch in diesem Bereich die Wettbewerbsbedingungen ändern. Lange setzte man im Bankenumfeld auf pauschale Lösungen wie beispielsweise Kontomodelle, die möglichst viele Kunden ansprechen, anstatt individuell zugeschnittene Modelle zu entwickeln. Doch die Umsetzung der Hyperpersonalisierung bringt Herausforderungen mit sich: Bei der Erfassung, Speicherung und Kategorisierung von Online- und Offline-Daten, die notwendig sind, um ein vollständiges Bild des Verbraucherverhaltens zu erhalten, müssen Finanzinstitute aufgrund der Datenschutzrichtlinien zum Beispiel größere Hürden nehmen als gewöhnliche Unternehmen. Dies erschwert die großflächige individualisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Ein gutes Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von Hyperpersonalisierung im Finanzbereich ist jedoch Capital One, ein US-amerikanisches Unternehmen. Es schickt seinen Kunden Benachrichtigungen über anstehende Kreditkarten Rechnungen, hilft bei Aufgaben wie beispielsweise der Verwaltung des Taschengeldes für Kinder, schickt neue Angebote aus Onlineshops, die für den Kunden interessant sind, und hilft bei der allgemeinen Verwaltung der persönlichen Finanzen. Ein weiteres Beispiel ist die Bank of Ireland. Sie bietet ihren Kunden Zugang zu personalisierten Bankdienstleistungen und -angeboten. Da die Anforderungen immer höher und die Customer Journeys immer komplexer werden und den Einsatz von mehreren Geräten erfordern, hat die Bank extra Experten eingestellt, die das Kundenverhalten analysieren, um den Kunden neue Kreditkarten, Darlehen und Kontoerweiterungen passend zu ihrem Nutzerverhalten anzubieten und beispielsweise eine reibungslosere Aufnahme von Hypotheken zu ermöglichen. Es bleibt spannend, ob und wie sich dieser Trend in dem Umfeld durchsetzen wird.
Quellen:
- Der Bank Blog: Neun aktuelle Trends für das Banking (der-bank-blog.de)
- Marketing-Börse: Kunden mit Hyperpersonalisierung binden | Marketing-BÖRSE (marketing-boerse.de)
- Paraboost: Was ist Hyperpersonalisierung? Erfolgreiches Marketing mit KI! 🚀 Paraboost
- Contentpepper: Hyper-Personalisierung: Revolution der Customer-Journey (contentpepper.com)
- It-finanzmagazin: Digitalisierung bedeutet „Hyper-Personalisierung“ – Banken drohen Umsatzdefizite von 951 Mio. USD · IT Finanzmagazin (it-finanzmagazin.de)
- Capital One: Capital One Credit Cards, Bank, and Loans – Personal and Business
- Soft Journ: How Is Hyper-Personalization Changing the Banking Landscape? | Softjourn, Inc.
Titelbild: ©Jirsak (istock)
