Auf dem Weg zur Wohnzimmerfiliale

Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) oder Bixby (Samsung) – virtuelle Assistenten sind derzeit schwer angesagt. Waren sie anfänglich nur im PC oder Smartphone beheimatet, werden ihre Einsatzbereiche sukzessive erweitert. Inzwischen arbeiten sie auch in Kühlschränken, Lautsprechern, Smart TVs oder Spielkonsolen. Mit ihrer Hilfe lassen sich bspw. automatisch Termine in den Kalender eintragen, der Computer nach Dokumenten, Fotos etc. durchsuchen oder auch per Sprachbefehl bequem vom Sofa aus Einkäufe tätigen. Ziel virtueller Assistenten sind qualitativ hochwertige Dialoge des Nutzers mit Unternehmen bzw. Dienstleistern, ohne direkt auf Personal angewiesen zu sein. Auch im Finanzwesen kommen derlei Assistenten, sogenannte Chatbots, immer häufiger zum Einsatz.

Chat bedeutet im Englischen plaudern oder unterhalten und Bot steht als Abkürzung für Robot. Die Idee einer digitalen Unterstützung ist allerdings nicht neu. Ältere werden sich an Karl Klammer erinnern, eine kleine animierte Büroklammer, die sich beim Öffnen von Microsofts Office-Programmen mit dem Betriebssystem Windows 98 meldete und mit Rat und Tat zur Seite stand. Allerdings hielten sich Intelligenz und daraus resultierend auch Nützlichkeit des Features in überschaubaren Grenzen. Bei den meisten Usern fiel Karl Klammer daher schnell in Ungnade. Ergebnis: In den folgenden Jahren wurde die Funktion sukzessive in den Hintergrund gerückt und schlussendlich komplett abgeschafft.

Heutzutage sind wir, nicht zuletzt aufgrund verbessert lernender Algorithmen, in Sachen künstlicher Intelligenz (KI) deutlich weiter. Sogenanntes Deep Learning versetzt Chatbots in die Lage, durch jede gestellte Frage kontinuierlich die eigenen Erkennungsprozesse zu verbessern. Anfragen können dadurch im Verlauf der Zeit immer schneller und zuverlässiger beantwortet werden. Vor diesem Hintergrund kommen Chatbots verstärkt auch in der Beratung von Bankkunden zum Einsatz. Ihr großer Vorteil ist der direkte Zugang zu Kundendaten entlang standardisierter Schnittstellen, wodurch sie Anfragen ohne weitere menschliche Unterstützung automatisch beantworten können. Haben Kunden bspw. Fragen zu ihren Ausgaben, können Chatbots in Echtzeit Ratschläge geben und bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Für den Kunden hat dies zum Vorteil, dass der Beratungsprozess deutlich verkürzt und weitestgehend unabhängig von Ort und Zeit durchgeführt werden kann. Gleiches gilt bei der konkreten Durchführung zum Beispiel von Überweisungen oder anderen Zahlungsaufträgen, die über einen kurzen Nachrichtenaustausch zwischen Kunde und Bot möglich ist.

Ein Beispiel für den Einsatz von Chatbots liefert bspw. der US-Finanzdienstleister Capital One. Über dessen sprachgesteuerte Anwendung für das Amazon-System Alexa hat der Kunde die Möglichkeit, seine Kontostände und Ausgaben zu kontrollieren oder auch Rechnungen zu bezahlen. Die Bank ist somit quasi als Wohnzimmerfiliale direkt vor Ort und jederzeit erreichbar, wenn der Kunde es wünscht. Diese Omnipräsenz gepaart mit den vielfältigen Möglichkeiten lassen vermuten, dass Chatbots mittel- bis langfristig einen festen Platz im Finanzwesen einnehmen werden.