Künstliche Intelligenz ist kein Selbstzweck: Der Projekterfolg steht und fällt mit einer gründlichen Vorbereitung

Kundenzufriedenheit und Kunden-Support sind bei der Star Finanz als führendem Anbieter multibankenfähiger Online- und Mobile-Banking-Lösungen im Produkt- und Projektgeschäft das A und O. Die manuelle Bearbeitung von Kundenanfragen bindet jedoch wertvolle Ressourcen und ist bei inzwischen mehr als 10 Millionen Kunden zeitlich auch gar nicht mehr leistbar, wie ein Blick auf die Zahlen verdeutlicht: Pro Jahr erreichen die internen und externen Support-Teams der Star Finanz nahezu 80.000 schriftliche Anfragen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt bei zwölf Minuten pro Anfrage. Es braucht also rund 2.000 Arbeitstage, um die Kundenanliegen eines einzigen Jahres abzuarbeiten. Ein weiteres Problem: Für viele der Anfragen ist die Star Finanz gar nicht zuständig und qualifizierte Mitarbeiter müssen viel Zeit investieren, um die Anfragen zu filtern. Hat zum Beispiel ein Kunde Probleme, auf sein Konto zuzugreifen, wäre sein kontoführendes Institut der korrekte Ansprechpartner.

Um ihre Support-Mitarbeiter zu entlasten und schneller auf Kundenanliegen reagieren zu können, entschloss sich die Star Finanz im vergangenen Jahr, den Support der Finanzverwaltungs-Software StarMoney durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zu optimieren. Seit Juni 2020 hilft die KI, Kundenanfragen zu klassifizieren, die über das Kontaktformular zur StarMoney ID eingehen. Dazu gehören typischerweise Fragen zu vergessenen Passwörtern, Lizenzschlüsseln oder Registrierungsdaten. Bis zu 80 Prozent der Anfragen sind an dieser Stelle jedoch falsch, weil es sich zum Beispiel um technische Anliegen oder Fragen zum Lieferstatus handelt. Die Technologie erkennt nun, ob eine Anfrage richtig platziert wurde und unterstützt Kunden gegebenenfalls, ihr Anliegen korrekt zu kanalisieren. Die Star Finanz setzt das Projekt in Zusammenarbeit mit der Samhammer AG um, einem auf KI-Services in der Organisationssteuerung spezialisierten Helpdesk-Dienstleister. Das Ergebnis: Bereits in der ersten Einsatzwoche konnten 20 Prozent der Anfragen automatisiert beantwortet werden, im November 2020 konnte dieser Wert auf 39 Prozent gesteigert werden.

Nachdem die KI seit etwas mehr als einem halben Jahr erfolgreich im Einsatz ist, zieht die Star Finanz nun Bilanz und identifiziert die wichtigsten Faktoren für den Erfolg des Projektes:

Die Wahl des richtigen Dienstleisters: Die Star Finanz hat sich sehr bewusst für die Zusammenarbeit mit der Samhammer AG entschieden, da diese KI- und Service-Expertise aus einer Hand bietet. Denn ein Dienstleister, der in beiden Welten zu Hause ist, ist nicht nur auf die Entwicklung technischer Lösungen fokussiert, sondern behält immer auch die Bedürfnisse der Support-Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit im Blick.
Ein klar definiertes Thema: Die Nutzung von KI ist immer auch mit einer Lernkurve verbunden, deswegen ist es lohnenswert, sich am Anfang auf ein Projekt mit einer geringen Komplexität zu konzentrieren. Bei ihrem ersten Projekt hat die Star Finanz klar definiert, welche Problematik die KI bearbeiten soll: Die Unterscheidung, ob eine Anfrage im richtigen Kanal platziert wurde oder nicht. Dafür wurde für die KI eine simple binäre Kennung geschaffen, die die Anfragen in „berechtigt“ oder „unberechtigt“ kategorisiert. Mit den positiven Erfahrungswerten dieses ersten Projektes, können in Zukunft komplexere Projekte in Angriff genommen werden.
Präzise Datenkategorisierung und effizientes Data-Management: Jede KI ist nur so gut, wie die Daten, die ihr zur Verfügung stehen. Zu Beginn eines Projektes muss deshalb genau analysiert werden, ob überhaupt genügend Daten in ausreichender Qualität vorhanden sind. Diese müssen dann gesammelt und aufbereitet werden. Das wiederum ist eine teamübergreifende Aufgabe, die die Zusammenarbeit von Mitarbeitern aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen erfordert, von den Service-Mitarbeitern und dem Service-Leiter bis hin zu Data Scientists und Entwicklern.
Aktives Changemanagement: Egal wie hervorragend die technische Umsetzung ist, letztendlich entscheidet die Akzeptanz der Mitarbeiter über den Erfolg oder Misserfolg eines KI-Projektes. Dafür ist eine aktive und transparente Kommunikation unerlässlich. Die Star Finanz hat ihren Mitarbeitern von Anfang an deutlich gemacht, dass es nicht darum geht, ihre Arbeitsplätze wegzurationalisieren. Die KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern lediglich ein effizienteres Arbeiten ermöglichen und qualifizierten Fachkräften zeitraubende Routinearbeiten abnehmen.

Zusammenfassend kann festgehalten werden: Je gründlicher die Vorbereitung von KI-Projekten, desto besser ist auch das Ergebnis. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist kein Selbstzweck. Im Vorfeld muss genau definiert und geprüft werden, was die KI leisten soll und ob sie das technisch überhaupt leisten kann. In den verschiedenen Projektphasen und während der Implementation sollte dann auch keine Scheu bestehen, bei Bedarf an einigen Stellen nachzujustieren, um das Ergebnis zu verbessern. Die digitale Transformation des Kunden-Supports ist ein laufender Prozess, und genau wie sein menschliches Gegenstück muss auch Kollege Computer vernünftig eingearbeitet werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.