Im Sparkassen Innovation Hub (S-Hub) werden nutzerzentrierte Lösungen entwickelt, die die Sparkassen-Kund:innen – im besten Falle – lieben. Mit einem Fake-Door Test zu einem unserer Prototypen haben wir nun den nächsten Schritt zu einem Produktangebot rund um die besonderen Bedürfnissen von Frauen in der Finanzwelt gemacht.
Wir vom S-Hub arbeiten auf vielen Ebenen nutzerzentriert. Das spiegelt sich unter anderem in unserem Methodenset wider. Zu jeder Idee binden wir Nutzer:innen eng mit ein. Im ersten Schritt bekommen wir dabei durch qualitative und quantitative Umfragen eine erste Vorstellung von den Interessen und Bedürfnissen unserer jeweiligen Zielgruppe.
Diese Umfragen führen wir zum einen mithilfe von Tiefeninterviews von 45 bis 90 Minuten Länge durch. Zum anderen holen wir über unsere Befragungsplattform MOVE ein erstes quantitatives Stimmungsbild dazu ein. Dabei können wir auf unser langjährig aufgebautes Panel aus Nutzer:innen zurückgreifen, wodurch wir sehr schnell Ergebnisse und ein meist klares Meinungsbild erhalten. Mit diesen Ergebnissen können wir Produkte und Services in einem ersten Schritt iterieren und passgenauer auf das Bedürfnis der Nutzer:innen zuschneiden.
Eines gilt es dabei allerdings zu beachten: Die Nutzer:innen sind sich während der Umfragen durchaus darüber bewusst, dass sie gerade zu ihrer Meinung befragt werden. Dadurch sind die Aussagen in gewisser Weise durch die Situation und vom Umfeld beeinflusst. Wie also kann man validieren, wie sich die Nutzer:innen in „freier Wildbahn“ verhalten würden? Wie können wir ihr Verhalten auswerten, ohne dass sie sich der Erhebung bewusst sind? Wäre genau dieses Verhalten dann nicht realer und noch ehrlicher?
Was ist das Besondere an einem Fake Door Test?
Um möglichst rasch und fundiert zu der Gewissheit über ein wirklichkeitsnahes Verhalten zu gelangen, bedienen wir uns im S-Hub der sogenannten Fake Door Tests – frei übersetzt also Tests mit „unechten Türen“. Für uns geht es darum, eine Idee schnell und kosteneffizient zu validieren, ohne bereits in die Umsetzung bzw. Programmierung einsteigen zu müssen. Dabei kann es sich um eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Funktion handeln.
Im digitalen Umfeld wird die Nutzerin oder der Nutzer bei einem Fake Door Test durch Marketingmittel auf eine Website geleitet, auf der ein Produkt beworben wird. Hier kann das Produkt beispielsweise bestellt, die App oder Software runtergeladen oder eine Funktion ausprobiert werden. Bei der Ausführung der genannten Möglichkeiten erscheint dann die Meldung, dass das Produkt aktuell noch in der Entwicklung sei und bei Interesse Kontaktdaten hinterlassen werden können.
Es handelt sich um eine „Fake Door“, also eine Tür, hier z. B. ein Button, hinter der es dann nicht weiter geht. Ob die Nutzerin oder der Nutzer seine Kontaktdaten hinterlässt oder nicht, ist nicht von relevanter Bedeutung – was zählt, ist die Tatsache, dass er oder sie geklickt und die Absicht gezeigt hat, das Produkt zu erwerben.
Durch diesen Test gewinnen wir messbare Daten darüber, wie sich die Nutzer:innen im realen Bestell- oder Downloadprozess verhalten. Die Validität der Daten ist also um einiges höher als bei Umfragen, wenngleich auch sie nie die Realität zu 100 Prozent abbilden, da neue externe und situative Einflüsse im Zeitverlauf hinzukommen. Der Kunde hat den Prozess eben nicht komplett durch „Check-Out“ abgeschlossen – und so bleibt es eine, wenn auch sehr realitätsdichte, Annäherung an das tatsächliche Nutzerverhalten.
Wie bringen uns nutzerzentrierte Methoden bei Female Finance in der Produktschärfung weiter?
Auch aus diesem Grund gehen wir beim Thema Female Finance jetzt noch einen Schritt weiter und entwickeln einen Prototypen, der von echten Nutzer:innen über einen längeren Zeitraum verwendet werden kann.
Female Finance beschäftigt uns im S-Hub nun seit über einem Jahr. Begonnen hat alles mit einer sehr umfassenden Studie, die hier nachgelesen werden kann. Für eines der von uns identifizierten Handlungsfelder im Bereich Female Finance haben wir im Anschluss an die Studie eine Idee mit dem Ziel entwickelt, eine Brücke zwischen dem Managen der alltäglichen Finanzen für die Familie und der langfristigen Finanzplanung für Frauen zu schlagen.
Im ersten Schritt schärfen wir dabei die wichtigsten Bestandteile des Prototyps für Frauen in einem Klick-Dummy, den wir zusammen mit einer Umfrage alle zwei Wochen an etwa 100 Nutzerinnen versenden. So können wir Fehler bei der Entwicklung fortlaufend und schnell reduzieren.
Zusammen mit dem Lab der Deka, der Berliner Sparkasse, der Braunschweigische Landessparkasse sowie der Sparkasse Hannover entwickeln wir dann einen Prototypen, um unsere kritischen Hypothesen zu validieren. Das Ganze wird zunächst in einer Umgebung gebaut, die keine Schnittstellen zu Sparkassen-Anwendungen hat – auch wenn das spätere Ziel eine Integration vorsieht. Dadurch arbeiten wir mit einem Prototypen, der sich auch für die Test-Nutzer:innen erkennbar in einem ersten rudimentären Zustand befindet.
In den nächsten Wochen sammeln wir auf diesem Weg quantitative Erkenntnisse, auch hinsichtlich wirtschaftlicher Chancen für die Sparkassen. Die Nutzerinnen helfen uns also, unsere Lösung, die sich zwar auf die Zielgruppe Frauen fokussiert, allerdings auch für weitere Zielgruppen Relevanz hat, noch weiter zu optimieren und so zu einem tollen Erlebnis für die Nutzerin zu machen – idealerweise über einen längeren Zeitraum hinweg.
Über unsere Erfolge – und wahrscheinlich auch unsere Fehler – und die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden wir hier berichten.
Für Fragen rund um den Sparkassen Innovation Hub oder ganz allgemein zur Ausrichtung und Arbeit des S-Hubs, schreibt uns gerne per E-Mail unter hallo@sparkassen-hub.com an!
Titelbild: ©DaniloAndjus (istock)
