Gamification im Banking: stärkere Kundenbindung

Nicht erst seit der globalen Gesundheitskrise und weltweiten Lockdowns gibt es einen regelrechten Run auf Videospiele. Ein Trend, der sich durch alle Altersgruppen und Geschlechter zieht. Auch die App-Entwickler im Bankensektor haben die Zeichen der Zeit erkannt und versuchen, sich den Gaming-Boom zunutze zu machen und Gamification-Elemente in digitale Produkte und Dienstleistungen zu integrieren. Die Erwartung: Die Gamification soll die Neukundengewinnung verbessern, die Nutzeraktivität erhöhen und die Kundenbindung steigern. Zufriedenere Kunden durch spieltypische Elemente? Ein Blick hinter den Erfolg von Gamification.

Zwei Welten treffen aufeinander

Durch Gamification werden spieltypische Elemente in Bereiche eingebunden, die mit der Gaming-Welt sonst wenig Berührungspunkte haben. Bestes Beispiel: Die Bankenwelt, in der Kunden durch angewandte Gamification eine neue Produkterfahrung erleben. Das Timing ist günstig: Die Nachfrage in der Branche nach digitalen, insbesondere KI-gestützten Lösungen steigt, zum Beispiel um aktuell in der Corona-Pandemie persönliche Beratungskontakte zu reduzieren. Gleichzeitig gewinnt die Interaktion mit den Kunden an Bedeutung. Dieser Spagat kann mit erfolgreich umgesetzten Gamification-Anwendungen gelingen.

So haben die folgenden Apps Gamification gekonnt genutzt, um ihre strategischen Ziele zu erreichen:

Sparkassen: Bessere Service-Erfahrung

Die Gamification von Girokonten, Tagesgeldkonten, Wertpapieranlagen, Konsumentenkrediten, Baufinanzierungen und Versicherungen bei der Sparkasse hilft mit verständlichen und übersichtlichen Darstellungen, finanzielle Entscheidungen für die Kunden verständlich und unkompliziert zu gestalten. Im Besonderen tragen dazu ein kundenorientiertes Interfacedesign, spielerische Elemente zur Dateneingabe und -pflege, die Verwendung von Status- und Fortschrittsanzeigen und eine KI-gestützte Analyse von Konto- und Transaktionsdaten bei. Alle Prozesse orientieren sich dadurch noch stärker an den jeweiligen Kunden, was zu einer geringen Abbruchquote führt.

Zudem nahmen einige Sparkassen anlässlich der 2020 entfallenen Fußball-EM an einer Kampagne des Online-Bezahlservices paydirekt teil. Beim „paydirekt Heimspiel 2020“ konnten Kunden sich vom 12. Juni bis 12 Juli 2020 über die Internet-Filialen online in täglich wechselnden, fußballerischen Herausforderungen messen und dabei Sachpreise, paydirekt-Gutscheine und Händlergutscheine gewinnen. Während die Kunden, die EM ein Stück weit kompensieren konnten, konnten die Sparkassen ihre Kundenbindung stärken und gleichzeitig Nutzer für paydirekt begeistern.

BBVA: Materielle Anreize

In der Web-App der Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) können Kunden unterschiedliche Aufgaben erledigen. So sammeln sie Punkte, die sie für das Herunterladen von Musik und das Streamen von Filmen oder für die Teilnahme an verschiedenen Verlosungen und für Werbegeschenke einlösen können. Zum einen sollen diese Erfolgserlebnisse dazu führen, dass die Kundenbindung steigt. Zum anderen sollen Kunden im Freundes- und Bekanntenkreis über ihre positiven Erfahrungen berichten und so selbst die Werbetrommel schwingen.

Gamification ist kein Selbstzweck

Gamification ist jedoch kein Selbstzweck. Ein Bankkunde möchte nicht vorrangig spielen und sich die Zeit vertreiben, dafür hat er andere Möglichkeiten. Ihm geht es um Inhalte, die Bezug zu seiner Bank und dem Thema Geld haben. Das bedeutet für die Praxis: Im Fokus sollte die verbesserte User Experience stehen. Jedes Gamification-Element muss für den Kunden mit einem direkten Mehrwert (Golden Moment) verbunden sein. Der spielerische Ansporn sollte nur Mittel zum Zweck sein, den Kunden beim Erreichen eines gewünschten Ziels zu unterstützen und die komplexen Prozesse rund um das Banking kundenfreundlicher und verständlicher aufzubereiten. Nur so kann Gamification helfen, die Kundenbindung und die Marke zu stärken.

Und noch ein wichtiger Punkt: Bei aller Spielfreude sollten die Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance beachtet werden. Gamification muss bewusst und verantwortungsvoll eingesetzt werden, sonst könnte der gegenteilige Effekt eintreten und das Kundenvertrauen verloren gehen.

Quellen